Celebrado em 16 de março, o Dia do Ouvidor destaca a importância dos canais de escuta e participação social na gestão pública. Na Fundação Centro de Hemoterapia e Hematologia do Pará (Hemopa), a Ouvidoria exerce esse papel há mais de duas décadas, fortalecendo o diálogo entre a população e a instituição e contribuindo para o aprimoramento dos serviços oferecidos pela hemorrede estadual.

Implantada como uma das primeiras ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) no Pará, a unidade funciona como canal de comunicação para que usuários registrem manifestações, como reclamações, elogios, solicitações, sugestões e pedidos de informação. Em média, o setor recebe cerca de 150 demandas por mês, todas respondidas dentro do prazo estabelecido.

Em 2025, a Ouvidoria do Hemopa registrou cerca de 1.300 manifestações de usuários, todas respondidas dentro do prazo. A maioria das demandas é relacionada a pedidos de informação sobre os serviços da instituição, o que reforça o papel educativo e orientador do setor junto à população.

A ouvidora da Fundação Hemopa, Silvania Assunção, enfatiza que o serviço tem uma função estratégica. “A ouvidoria atua como um canal de comunicação entre a instituição e os usuários, permitindo que a população apresente demandas e receba informações. Além disso, desempenha uma função educativa e preventiva, contribuindo para a melhoria contínua dos serviços prestados”, explica.

De acordo com a ouvidora, cerca de 80% das manifestações recebidas são relacionadas a pedidos de informação, o que demonstra que muitos usuários procuram o setor para obter orientações sobre os serviços oferecidos pela instituição.

“A ouvidoria não recebe apenas reclamações. Também recebemos elogios, sugestões e solicitações. Muitas vezes os usuários procuram o setor para obter orientações técnicas sobre os serviços oferecidos pelo Hemopa”, destaca.

Entre as iniciativas desenvolvidas, está a aplicação de pesquisas de satisfação com doadores, pacientes e a rede hospitalar atendida pela hemorrede estadual. A ferramenta permite avaliar aspectos como atendimento, marcação de consultas, qualidade do lanche oferecido aos doadores e estrutura física das unidades.

De acordo com os dados mais recentes, 98% dos usuários avaliam positivamente os serviços prestados pelo Hemopa. O levantamento ouviu quase 6 mil pessoas, entre doadores, pacientes e profissionais da rede hospitalar atendida pela instituição.

“Os resultados das pesquisas são transformados em relatórios que orientam ações de melhoria nos serviços da instituição”, afirma Silvania Assunção.

A Ouvidoria do Hemopa também integra a Rede de Ouvidorias do SUS e participa de eventos voltados ao fortalecimento da gestão participativa na saúde pública. Um dos destaques foi a apresentação do trabalho “Universalidade de acesso ao serviço de Ouvidoria do Hemopa” durante a Mostra Nacional de Experiências em Gestão Estratégica e Participativa no SUS.

Mais recentemente, a instituição foi selecionada para apresentar um relato de boas práticas no Encontro Nacional de Ouvidorias do SUS. A experiência apresentada foi a iniciativa “Pesquisa de Satisfação: um instrumento de participação coletiva transformando a melhoria dos serviços institucionais”, sendo o Hemopa o único hemocentro selecionado para compartilhar a prática.

Para a ouvidora, o reconhecimento demonstra o compromisso da instituição com a transparência e a qualidade dos serviços prestados à população. “Esse reconhecimento indica que o Hemopa está alinhado às diretrizes da Lei nº 13.460, que trata da proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, além de mostrar que as manifestações recebidas são transformadas em melhorias contínuas na prestação dos serviços”, ressalta.

Silvania também destaca que a participação dos usuários é essencial para o aperfeiçoamento das políticas institucionais. “A ouvidoria é a porta de entrada para que o cidadão seja ouvido dentro da instituição. Quanto mais os usuários participam, mais conseguimos identificar oportunidades de melhoria nos processos e serviços do Hemopa”, conclui.

Serviço:

A Ouvidoria da Fundação Hemopa funciona de segunda a sexta-feira, das 7h30 às 17h30. A população pode registrar manifestações como elogios, sugestões, solicitações, reclamações ou pedidos de informação pelos seguintes canais:

Telefone: (91) 3110-6532
0800: 0800-280-8118
WhatsApp: (91) 98853-8258
E-mail: ouvidoria@hemopa.pa.gov.br

Mais informações estão disponíveis no site da Fundação Hemopa, acesse aqui .