O Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)/Ouvidoria do Pronto-Socorro Dr. Roberto Macedo (PSRM), em Belém, celebra neste mês de setembro, um ano de funcionamento com índice de 98,11% de aprovação dos usuários do hospital, registrado no mês de agosto. Os canais de comunicação avaliam a qualidade dos serviços prestados, analisam as manifestações e o índice de satisfação, promovendo a aproximação entre os usuários e a instituição.

De acordo com Bruna Costa, líder do SAU/Ouvidoria, o hospital busca solucionar as demandas recebidas e faz a mensuração do nível de satisfação, por meio da opinião de quem utiliza os serviços. “O Serviço de Atendimento ao Usuário/Ouvidoria desempenham papel fundamental na promoção da transparência, da escuta qualificada e da mediação entre a instituição e a população assistida no hospital. Esses canais fortalecem o vínculo de confiança, possibilitam a identificação de necessidades reais e contribuem para a melhoria contínua dos serviços prestados”, destaca a tecnóloga em gestão hospitalar", disse a tecnóloga em gestão hospitalar.

Os usuários dos serviços do PSRM podem se manifestar por meio das pesquisas de satisfação feitas à beira-leito pela equipe do SAU/Ouvidoria ou indo pessoalmente à sala onde funcionam os setores. Além disso, o hospital disponibiliza urnas e QR codes que dão acesso às pesquisas de satisfação, nas áreas assistenciais.

Encaminhamento das demandas
As manifestações dos usuários são encaminhadas para as devidas tratativas, via sistema interno, e as devolutivas são feitas para os usuários por telefone, e-mail ou a beira-leito, caso o paciente ainda esteja internado.

Lorena Lima Martins, moradora do bairro Tapanã, diz que o Serviço de Atendimento ao Usuário/Ouvidoria do PS estadual funcionam como voz dos pacientes e de seus representantes, junto à Diretoria e gestores das áreas.

“Além de nos ouvirem e levarem as nossas demandas à gestão, a equipe dos setores também nos acolhem com a maior paciência, prestando uma atendimento humanizado, visando solucionar as nossas demandas da melhor maneira possível.", pontua a acompanhante.

Todo os dias, o Serviço de Atendimento ao Usuário/Ouvidoria do PSRM tem registrado elogios e depoimentos de satisfação de usuários assistidos pelos profissionais da unidade. Por meio do projeto "Ranking dos Elogiados do Mês, esses elogios são repassados aos colaboradores, como forma de reconhecer o esforço dos profissionais e estimular a melhoria contínua dos serviços.

Pontos de melhoria
A participação ativa dos usuários, as sugestões dos pacientes e acompanhantes são repassadas à gestão do PSRM. Uma dessas sugestões de melhoria no atendimento do Pronto Atendimento Pediátrico foi acatada, quando um familiar pediu que o hospital disponibilizasse brinquedos para distração das crianças na sala de espera. Atualmente, o setor já tem esse pequeno espaço para as crianças se distraírem enquanto aguardam ser chamadas pelo médico.

Gustavo Ramos, do bairro São Brás, está internado no hospital há dois meses. Ele destaca a importância do SAU/Ouvidoria como intermediadores entre os pacientes e a gestão. "Aqui no Pronto-Socorro do Estado, é simples e prático acessar os canais de atendimento ao usuário. Faço isso pelo WhatsApp e sempre tive as minhas solicitações atendidas. A gente se sente acolhido, pois o pessoal da Ouvidoria é bem atencioso e ágil, e procura aproximar o paciente à administração do hospital. Sinceramente, gostaria que esse modelo adotado aqui, fosse copiado por outros hospital, pois a Ouvidoria do PSRM é nota 10”, reconhece o paciente.

“Monitoramos e acompanhamos as necessidades de melhoria, com base nos índices de satisfação dos nossos usuários, e estamos muito felizes com os resultados das pesquisas, que mostram que estamos melhorando, com a oferta de uma assistência à saúde eficiente, resolutiva e humanizada, que faz toda a diferença para quem precisa do atendimento de urgência e emergência que ofertamos, finaliza o diretor-geral do PSRM, Carlos Vinícius Ribeiro Quadros.

Serviço à população -A população pode registrar sugestões, elogios e reclamações diretamente na Ouvidoria da unidade ou pelo canal estadual de saúde. O Pronto-Socorro Estadual Dr. Roberto Macedo está localizado na Avenida Augusto Montenegro, bairro Parque Guajará, em Belém, e funciona em regime de plantão 24 horas, com atendimento de urgência e emergência.

Administrado pelo Instituto Acqua, em parceria com a Secretaria de Estado de Saúde Pública (Sespa), o hospital é um dos pilares da reestruturação da saúde pública promovida pelo Governo do Pará. Somente neste ano, de janeiro a hoje, 15 de setembro, o PS estadual realizou 762.449 atendimentos gerais, com destaque para 81.105 atendimentos classificadas como urgência e emergência, 4.973 internações e 3.414 cirurgias.